工商银行:一则取款假币查询的案例分析

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工商银行:一则取款假币查询的案例分析

  2015年12月9日中午,莱州教育路支行来了一位女气冲冲的中年女客户,走到柜台前扔进来一张粉红色的单子,柜员小李接过来一看,是中国银行的一张假币收缴凭证。中年女客户嚷嚷道:“我的工资都是从你们这取的,前两天取的钱,今天去中国银行存,说是其中有一张100的假币,你们这么大的行竟然骗我们老百姓的钱!我今天把人民银行的人也叫来了,看看你们还敢不敢骗人。”

  值班主任闻声赶紧接待了这位女客户,向其解释我们行付出的钱都是有冠字号记录的,如果是我们的钱在系统里一定会查到。随后,运营主任通过系统查询并没有这张100元钱,但客户仍然不相信,非要自己看看取款当天系统里的冠字号。随后,在运营主任和值班主任的陪同下,一起查看了当天所有取款的冠字号,仍没有记录。最终,人民银行的工作人员和我行工作人员的共同解释下,客户又回忆了下取款存款的过程,客户发现这些钱有一部分是从家里拿的,应该是家人收款时收的。

  此案例中,客户在工行取过钱就认为假币是从工行付出去的,我行工作人员经过冠字号查询出了结果,给了客户心服口服的证据,最终赢得了客户的信任。

  (一)加强学习,熟练掌握冠字号查询。网点要利用晨会夕会组织全体员工进行冠字号查询的学习。在面对取款钱的真假有疑问的客户时,应立刻通过系统进行冠字号的查询,用事实解决问题。

  (二)加强风险防范,严格执行操作流程。临近年关,用假币套换真币的情况也会出现,不法分子会抓住此时银行业务繁忙时下手,这就要求银行工作人员要时刻保持清醒的头脑,严格按照操作流程办理业务,防范风险。

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